“明明網(wǎng)購都是七天無理由退貨，為什么在毒App上就不行?”
成都市民郭先生近日在毒App上購買了兩件衣服，因個人原因想要退貨，卻被客服告知物品不支持七天無理由退貨。
客服表示，如果顧客想退貨的話也可以，就必須給99元的技術(shù)服務費。
郭先生對此有些不解：“客服告訴我平臺規(guī)則就是這樣，但是國家規(guī)定網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨，他們?yōu)槭裁床蛔袷?”
顧客：
不論未發(fā)貨還是已收貨
要退貨都必須給錢
據(jù)官網(wǎng)介紹，毒APP是集運動潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動圖片社區(qū)于一體的綜合移動互聯(lián)網(wǎng)平臺。
購買流程為顧客下單付款，賣家將物品發(fā)送至“毒”平臺進行正品鑒別，鑒別后平臺再將物品發(fā)送給顧客。
郭先生在毒上買了兩件衣服，一件未發(fā)貨，一件已收到貨。
郭先生試了一下覺得衣服有點大，就想把兩件都換成小一號的，“結(jié)果在APP上找了一下，連退換貨的按鈕都沒有，根本都沒有退換貨的渠道。”
無奈之下郭先生聯(lián)系客服，客服表示無法換貨，但是可以退貨，“但是退貨就必須要給違約金，我都沒聽過買衣服退貨還要給違約金這種事。”
根據(jù)客服中心給出的取消訂單方法，顧客在下單30分鐘內(nèi)是“購物冷靜期”，在冷靜期內(nèi)可以聯(lián)系客服取消訂單，30分鐘后再申請取消訂單，平臺就會根據(jù)不同的交易環(huán)節(jié)收取不同的費用。
據(jù)了解，在賣家未發(fā)貨前，需支付28元違約金;賣家已發(fā)貨平臺未鑒別需支付58元違約金;平臺正在或者已鑒別未發(fā)貨，需支付鞋類60元，其他物品65元的查驗鑒別服務費及打包物流服務費;平臺已發(fā)貨需支付鞋類89元，其他物品99元的查驗鑒別服務費及打包物流服務費。
“也就是說，我未發(fā)貨的這一件要取消訂單需要給28元，收到貨的這一件要退貨需要給99元。”郭先生有些無奈，“意思是如果退貨，我最后一件衣服沒要，就白虧100多元?網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨這個規(guī)定到底對毒PP有沒有用?”
毒APP：
“平臺規(guī)則 無法解釋”
對此，記者咨詢毒APP客服?？头嬖V記者，毒APP只是一個交易平臺，平臺上的各位賣家有些是支持七天無理由退貨，有些是不支持七天無理由退貨的，顧客根據(jù)自己可接受的條件來決定是否下單購買。
記者注意到，在商品展示界面并沒有顯示該賣家是否支持七天無理由退貨。在咨詢客服后得知，只有在付款界面點擊賣家旁邊的“小問號”按鈕，才能看到該賣家是否支持七天無理由退貨↓↓
而無論賣家是否支持七天無理由退貨，顧客在收到貨之前取消訂單，都必須根據(jù)物品的交易環(huán)節(jié)支付相應的違約金或者查驗鑒別服務費，“也就是說就算你購買的那家賣家支持7天無理由退貨且沒有發(fā)貨，你取消訂單依然要給28元違約金。”而顧客在收到貨之后再退貨的話，就不適用于上述的規(guī)定。支持七天無理由退貨的商家就無需顧客支付違約金，只需顧客承擔來回運費即可;而不支持七天無理由退貨的商家就需要顧客支付89(鞋類)/99(其他)元的技術(shù)服務費，才能退貨。當記者問到違約金收取是否合規(guī)時，客服表示“這是平臺的規(guī)則，無法解釋。”而當記者提及根據(jù)《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條，網(wǎng)絡商品銷售者應當依法履行7日無理由退貨義務。并將該文件截圖給客服時，客服直接關(guān)閉了對話，不做回應。
律師：
網(wǎng)絡商品銷售者
應當依法履行七日無理由退貨義務
泰和泰律師事務所江露仙律師表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》以及《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三條規(guī)定：“網(wǎng)絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。”
如果屬于法律規(guī)定不適用七日無理由退貨的商品，銷售者應根據(jù)《暫行辦法》第二十條規(guī)定“網(wǎng)絡商品銷售者應當在商品銷售必經(jīng)流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網(wǎng)絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。”
該平臺在購買界面并沒有設置顯著的確認程序，消費者很難注意到“不支持七日無理由退貨”的提示，消費者對此與商家并未達成共識。
而平臺對于取消訂單規(guī)定收取的違約金，系平臺單方面規(guī)定的格式條款。消費者既然收到貨物后有權(quán)退換貨，在商家發(fā)貨前亦是有權(quán)取消訂單，消費者可以適當補償商家因取消訂單造成的合理損失，而要求消費者還應支付違約金，屬于明顯加重消費者責任的格式條款，不符合《合同法》第四十條以及《消費者權(quán)益保護法》第四條的規(guī)定，應屬無效。
記者也撥打了“12315”消費者投訴舉報專線電話咨詢此事，相關(guān)工作人員表示：
如果消費者購買的不是消費者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙、期刊這四類不適用于7日無理由退貨規(guī)定的商品，那么消費者購買其余商品，網(wǎng)絡商品銷售者應當依法履行7日無理由退貨義務。
如果網(wǎng)絡商品銷售者拒絕退貨，那么消費者可以撥打12315進行投訴。
關(guān)鍵詞： 毒APP退貨需支付服務費
